The value of Service Management

En estos últimos días no he podido escribir demasiado en el blog debido a que he estado preparando mi certificación ITIL Foundation versión 3.

Sin embargo, estoy muy contento porque más allá de haberme aportado conocimientos sobre las buenas prácticas en la gestión de servicios, me ha servido para pensar y comentar con compañeros sobre el día a día de los proyectos que realizamos y los servicios que proveemos a nuestros clientes.

Hace algunos días comentaba sobre el valor que aporta la gestión de proyectos al negocio y en este caso quisiera hacer hincapié en el valor que aporta al negocio una adecuada gestión de servicios.

Es muy habitual que la gestión de sistemas de las empresas esté focalizada en la tecnología y pierda de vista a los usuarios y a los servicios que presta al negocio. Guías como ITIL, CobiT o CMMI (especializada en procesos de desarrollo de software) intentan fomentar la conciencia sobre la importancia de proporcionar un servicio fiable, usable y que aporte valor al negocio.

En el caso del desarrollo de proyectos, la falta de previsión y de presupuesto hace que habitualmente lo primero que se recorte sean las pruebas, la documentación y aquellos requisitos no funcionales relacionados con el mantenimiento y las operaciones de los futuros sistemas.

Esta visión a corto plazo permite a los involucrados en el proyecto el colgarse una medalla por un “éxito parcial” que puede luego ser mucho más costoso a la hora de poner el sistema en producción. El descuidar dichos aspectos para ahorrar costes durante el proyecto, puede implicar unos costes superiores por varios órdenes de magnitud a la hora de operar y mantener el sistema. Teniendo en cuenta que la parte más larga del ciclo de vida de las aplicaciones es la de operación, el coste de mantenimiento de una aplicación puede llegar a duplicar el coste de desarrollo.

A esto debemos de sumar que los servicios de IT afectan cada día más a los usuarios o clientes finales de las organizaciones, y que no solamente pueden generar pérdidas económicas por indisponibilidad del servicio sino también pérdidas de imagen y de confianza, las cuales cuestan mucho tiempo y dinero recuperar.

En relación con esto, quería compartir con todos una foto que saqué el pasado 8 de febrero en una oficina de Correos del aeropuerto de Barajas. Aclaro que desconozco el origen del problema, pero me llamó la atención que mencionaran un cambio de sistema operativo poco después del lanzamiento de Windows Vista😉

Aunque no creo que sea ese el caso, el cartel vale como ejemplo de la pérdida de ingresos por una caída de las aplicaciones de negocio y como ejemplo de pérdida de imagen de fiabilidad del servicio, ya que el negocio de correos se basa en la confianza de sus clientes en la seguridad de entrega de la información.

Pueden ver la imagen debajo y dejar sus comentarios (pido perdón por la calidad, pero es lo más que pude con la cámara del móvil y el reflejo del vidrio!!)

Aviso

Zemanta Pixie

2 comments so far

  1. Joaquín García on

    La tecnología por sí misma no tiene valor para el negocio. Es la aplicabilidad de su potencial a los procesos del negocio, la que la hace valiosa.

    La manera en como los profesionales de las TIC, gestionan la tecnología, la implementan y les da soporte, es la manera en como se materializa el valor de las TIC.

    Estoy deacuerdo en que necesitamos cada vez más enfocar nuestra actividad desde el punto de vista del negocio. Es la manera de materializar el valor y de mejorar nuestra imagen.

  2. rofranco on

    Gracias Joaquín por tus comentarios!

    Tal como comentábamos, las prácticas de ITIL ya están en aplicación en otros países de Europa desde hace varios años, y en España todavía es difícil hablar de gestionar las áreas TIC como un negocio.

    De forma directa o indirecta, las TIC contribuyen al negocio y a la continuidad de los servicios a los clientes.

    Esperemos que prácticas como ITIL se sigan difundiendo en los próximos años y veamos una mayor profesionalización de los servicios TIC.


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